Die Einwandbehandlung: So überzeugen Sie Kunden trotz Einwände

Neben der Abschlussphase ist die zweite Königsdisziplin im Verkauf die Einwandbehandlung. Hier müssen Sie Ihren Mitarbeitern zunächst beibringen, ein Gespür für echte Einwände und Vorwände zu entwickeln.

Denn Erstere signalisieren, dass der Kunde sich für das Produkt oder die Dienstleistung wirklich interessiert und sich damit aktiv auseinander setzt. Dazu gehören Fragen nach der Leistungsfähigkeit, Ausstattung oder ähnlichen Qualitäten des angebotenen Produkts.

Letztere hingegen sind nur Rückzugsgefechte, während die Entscheidung, definitiv nicht zu kaufen, längst gefallen ist. Jeder Einwand des Kunden liefert Ihnen und Ihrem Team wertvolle Informationen darüber, was der Kunde wirklich denkt.

Arbeiten Sie mit diesen Informationen, zeigen Sie Ihrem Team, wie man aus ursprünglich negativem Feedback positive Argumente für den Kauf des Produkts macht. Dazu bedarf es allerdings einer Methodik:

1. Ihre innere Einstellung zählt beim Verkauf

Haben Sie keine Angst vor Einwänden. Jeder Mensch überdenkt Entscheidungen, bevor er sie trifft. Das gilt natürlich ebenso für Ihren Kunden und ist deshalb ein ganz normaler Prozess, der, nüchtern betrachtet, nichts Bedenkliches an sich hat.

Begegnen Sie Einwänden deshalb entspannt und offen.

2. Was ist überhaupt ein Einwand?

Nicht jeder Einwand ist sofort als solcher erkennbar. „Aktiv zuhören“ ist auch hier der Schlüssel: Sätze wie „Bei meinem letzten Auto war nach 30.000 Kilometern die Lichtmaschine kaputt“ haben augenscheinlich zunächst überhaupt nichts mit dem Auto zu tun, das Sie oder Ihr Kundenberater jetzt verkaufen möchten, schließlich handelt es sich ja um verschiedene Marken.

Dennoch befürchtet Ihr Kunde, dass mit dem Auto, für das er sich jetzt ehrlich interessiert, Ähnliches geschehen könnte. Das müssen Sie und Ihre Mitarbeiter lernen zu erkennen, um auch in dieser Situation optimal argumentieren zu können.

3. Wie Sie Einwände entkräften

Bleiben wir beim Beispiel mit der Lichtmaschine. Ihr Kunde hat eine schlechte Erfahrung gemacht und befürchtet, dass sie sich wiederholen könnte.

Entkräften Sie diesen versteckten Einwand, indem Sie Ihr Team darauf trainieren, in einem solchen Fall beispielsweise umgehend auf die hervorragende Platzierung des Fahrzeugs in der Pannenstatistik zu verweisen.

Wichtig: Nehmen Sie diese und andere Einwände immer ernst. Wischen Sie sie nicht beiseite, sondern entkräften Sie sie mit echten Argumenten und harten Fakten.

4. Vermeiden Sie Killerphrasen im Verkaufsgespräch

Wenn Ihr Kunde im Verkaufsgespräch mit Ihnen oder einem Mitglied Ihres Teams einen Rabattwunsch äußert, dann können Sie darauf so ziemlich alles antworten – außer mit einer Killerphrase wie „Nein, das geht bei uns nicht“ oder „Nein, das haben wir noch nie gemacht“. Streichen Sie das Wort „Nein“ komplett aus Ihrem Wortschatz!

Der Wunsch nach einem Preisnachlass signalisiert nichts anderes als „Ja, ich möchte kaufen, aber ich würde die Konditionen gern noch etwas zu meinen Gunsten verschieben“.

Statt diesen Wunsch komplett zu blocken, kommen Sie dem Kunden ein Stück entgegen – vielleicht mit einem kleinen Extra oder einer Sonderausstattung.

5. Gehen Sie auf Emotionen ein

Der Weg zu einem Abschluss führt fast immer über den Bauch des Kunden. Wenn Ihr Kunde bei seinem Einwand also Gefühle zeigt, dann sollten Sie darauf einsteigen, indem Sie genau das Gefühl in Ihrer Antwort aufgreifen.

Beispielsweise mit Formulierungen, die Empathie zeigen, wie etwa „Schön, dass Sie das ansprechen. Ich wollte gerade darauf kommen“ oder „Das ist völlig richtig. Das sehe ich auch so. Also lassen Sie uns offen und in Ruhe darüber reden.“

6. Agieren statt reagieren

In jeder Branche und bei fast jedem Produkt werden Sie nach einigen Verkaufsgesprächen feststellen, dass bestimmte Einwände sich mehr oder weniger regelmäßig wiederholen.

Das ist eine gute Chance für Sie: Bereiten Sie sich auf diese Einwände vor, sprechen Sie diese Themen von sich aus an, handeln Sie, bevor der Kunde es tut. Beispielsweise mit einer Formulierung wie „Viele meiner Kunden fragen mich an diesem Punkt …, hierzu kann ich nur sagen …“. So behalten Sie stets das Heft in der Hand.

7. Schieben Sie überraschende Einwände nach hinten

Selbst Ihnen als sturmerprobtem Marketingleiter, ja selbst dem besten Verkäufer kann es passieren, dass ein Kunde Sie einmal auf dem falschen Fuß erwischt und Sie auf einen Einwand trotz aller Vorbereitung und trotz allen Trainings nicht sofort perfekt reagieren können.

Doch auch für diesen Fall gibt es eine passende Gesprächsstrategie, mit der Sie die prekäre Situation problemlos entschärfen können, ohne dass der Kunde Ihre kleine Verlegenheit bemerkt.

Stellen Sie den Einwand zurück, gehen Sie später darauf ein. Das verschafft Ihnen die nötige Zeit, sich eine passende Antwort auszudenken, den Kunden zu überzeugen und zum Abschluss zu führen.

Quelle: wirtschaftswissen.de