Eine Studie zeigt: Kunden wechseln den Lieferanten nicht, wenn die zwischenmenschlichen Beziehungen „100%ig“ und die Produkte nur „90%ig“ sind. Umgekehrt ist der Wechsel programmiert. Das liegt vor allem an den „wahren“ Kundenbedürfnissen. Doch welche sind das?

Zunächst sollten Sie wissen, dass sich jeder Kunde vor dem Kauf eines Produktes  folgende Fragen stellt:

• Was leistet das Produkt für mich?
• Ist das Produkt/ die Dienstleistungs seinen Preis wert – oder übererfüllt es ihn sogar?
• Hat der Wettbewerber möglicherweise ein (noch) besseres oder noch besser passendes Angebot?

Wer als Verkäufer die richtige Antwort liefert, hat beim Kampf um den Kunden die Nase vorn! 

Besser verkaufen: Was wünscht sich der Kunde?

Die Grundanforderungen setzt der Kunde voraus! Diese müssen einfach erfüllt werden – auch ohne lange darüber zu reden.  Das MEHR am Verkauf aber erzielen Sie und Ihr Team, wenn Sie bei den Leistungs- und den Begeisterungsanforderungen punkten! 

Leistungsanforderungen des Kunden: Bieten Sie einen Zusatznutzen 

Bei den Leistungsanforderungen werden  messbare Leistungen gewertet, die nicht unbedingt vorausgesetzt werden. Die Regel selbst ist denkbar einfach: Entsprechen sie nicht den vollen Erwartungen, kommt Unzufriedenheit auf. Werden sie dagegen übertroffen, steigt die Zufriedenheit. Das Zauberwort heißt „Zusatznutzen“!

Was ist ein Zusatznutzen?

Zusatznutzen ist jedes „Extra“, das Sie und/oder Ihr Unternehmen Ihrem Kunden bieten können – und das er möglichst nicht von der Konkurrenz erhalten kann. Dieses „Extra“ muss für Ihren Kunden wertvoll sein oder auch einem dringenden Wunsch von ihm entsprechen.

Umgesetzt in die Verkaufspraxis heißt das: Schaffen Sie Ihr eigenes, „persönliches Angebot“. Das gilt für jeden Mitarbeiter im Verkauf. Denn wenn diese Leistungsanforderungen erfüllt sind, ist der Weg frei auf die dritte Stufe, die Begeisterungseigenschaften.

Überzeugen Sie Ihre Kunden mit Begeisterungseigenschaften des Produktes

Begeisterungseigenschaften sind Produktoder Servicemerkmale, die den Kunden begeistern. Sie werden von Ihrem Kunden nicht gefordert oder erwartet. Sie machen jedoch Ihr Angebot durch diese besonderen Leistungen insgesamt wertvoller – und steigern die Bereitschaft des Kunden, mit Ihnen ins Geschäft kommen zu wollen. Wer mehr bekommt, als er (insgeheim) erwartet, ist begeistert. Kommt wieder. Bestellt wieder. Kauft wieder.

Doch Achtung: Zusatznutzen können Sie nur dann verkaufen, wenn Sie die wirtschaftlich, technisch und persönlich vorherrschenden Bedürfnisse eines Kunden erkannt haben.

Nicht das, was Sie als Kundenbedürfnisse vermuten zählt, sondern das, was Sie klar erkannt haben. Verpflichten Sie deshalb sich und Ihre Verkäufer dazu, vor allem bei wichtigen Kunden im Vorfeld die bereitgestellten Checklisten durchzugehen. Erforschen und segmentieren Sie damit die Bedürfnisse im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern Im nächsten Schritt leiten Sie hieraus die entsprechenden Schlussfolgerungen für jeden Kunden her!

Ein Beispiel aus der Praxis: Mehr Umsatz durch klaren Zusatznutzen

Im Verlaufe eines Key-Account-Management- Seminars im Bereich Tierernährung und Tierzucht bekamen die Teilnehmer aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Wissenschaft den Auftrag, jeweils zu zweit einen bislang nicht auf ihrer Kundenliste stehenden Spitzenbetrieb der Tierveredelung zu besuchen.

Innerhalb eines halben Tages, so die zweite Aufgabe, sollten sie die Situation vor Ort analysieren, um Verkaufschancen – und das heißt vor allem: Verkaufsargumente für die eigenen Produkte zu finden. Die Aufgabe für den Nachmittag des Tages: „Erstellen Sie ein auf diesen Betrieb maßgeschneidertes Angebot!“ Am nächsten Tag wurden die Betriebsleiter der besuchten Betriebe im Abstand von jeweils zwei Stunden zur Präsentation und Diskussion der erarbeiteten Studien eingeladen.

Wirklich alle Betriebsleiter zeigten sich begeistert von den sorgfältig erarbeiteten Analysen. Vor allem aber waren sie auch verwundert, welche Möglichkeiten ihnen zur wirtschaftlichen Optimierung im Bereich „Zucht, Haltung, Hygiene, Klima und Fütterung“ präsentiert wurden.

Ihnen wurde also ein ZUSATZNUTZEN geboten, den der Wettbewerber so nicht vermittelt hatte. Das Ergebnis schließlich begeisterte auch die Teilnehmer, denn: Zu unserer Freude sagten alle Betriebsleiter zu, Ihre Produktionsmittel ab sofort von dem für sie neuen Unternehmen zu beziehen. Besser geht es nicht!

Fazit: Das Anbieten eines Zusatznutzens ist heutzutage unerlässlich

Kunden sind flüchtige Wesen. Denn nicht die sowieso vorausgesetzte verkäuferische Kompetenz ist entscheidend, sondern Persönlichkeit, Vertrauenswürdigkeit, gepaart mit betriebswirtschaftlichen, technischen und psychologischen Fähigkeiten zum Aufbau langfristiger und langjähriger Kundenbeziehungen. Das ist Key-Account-Management im besten und im erfolgreichsten Sinne.

Je besser sich Ihr Verkäufer auf die individuellen Interessen des Kunden und seiner Entscheidungsfinder einstellt und gezielte Leistungen in Verbindung mit dem optimalen Produkteinsatzes anbietet, umso mehr hebt er sich mit den Leistungs- und Begeisterungseigenschaften von der Konkurrenz ab

Quelle: wirtschaftswissen.de