Das schreibt Anne M. Schüller, Autorin des (lesenswerten) Buches „Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen“.

Und sie hat Recht: Obwohl die klassische Neukundengewinnung die mit Abstand teuerste Akquise-Maßnahme ist, fließen paradoxerweise dorthin die meis – ten Ressourcen. Bestandskunden haben deshalb oft das Gefühl, nurmehr „zweite Klasse“ zu sein. So ziehen sie erbost und enttäuscht von dannen.

Dabei gilt doch:

Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Und das bedeutet in der Konsequenz: Die planmäßig betriebene Kundenrückgewinnung kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln. Deshalb empfehle ich Ihnen:

Kundenrückgewinnung statt Kundenneugewinnung

Der Start jeder Kundenrückgewinnung: Finden Sie heraus, warum Ihnen der Kunde verloren gegangen ist!

• Sind Ihre Preise zu hoch?
• Haben die Kunden andere Bedürfnisse als noch vor zwei Jahren?
• Ist die neue Konkurrenz besser im Service?
• Oder wissen die Kunden einfach nicht, welche attraktiven Leistungen Ihr Unternehmen bietet?

Um die Gründe für die Abwanderung Ihrer Kunden herauszufinden, haben Sie drei Möglichkeiten:

1. Die schriftliche Befragung:

Einfach, aber meist nur geringer Rücklauf Das ist der einfachste Weg, um schnell Antworten auf Ihre Fragen zu bekommen.

Sie schicken einfach an alle Kunden, die gekündigt haben, einen Fragebogen: Lassen Sie die Kunden ankreuzen, was der Grund für ihre Entscheidung war.

Geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich zusätzlich in ein paar Zeilen individuell zu äußern – etwa zu der Frage: „Gibt es einen besonderen Anlass für Ihre Kündigung?“

Beachten Sie aber: Der Rücklauf einer solchen Aktion wird nicht riesig sein. Rechnen Sie damit, dass Sie höchstens 10 bis 20 % der Fragebögen zurückbekommen – in der Regel eher weniger.

2. Die telefonische Befragung:

Aufwendig, aber mehr Ergebnisse Die Befragung per Telefon erfordert mehr Zeit und Geld. Allerdings bekommen Sie in der Regel deutlich bessere und vor allem fundiertere Informationen darüber, warum Ihnen die Kunden weggelaufen sind.

Die meisten Kunden sind darüber erstaunt, dass sich ein Unternehmen die Mühe macht und fragt, warum man unzufrieden war. Mit einem persönlichen Anruf beweisen Sie Aufmerksamkeit und zeigen dem Kunden, der gerade gekündigt hat, dass er Ihnen wichtig ist. Das erleichtert die Kundenrückgewinnung anschließend enorm.

3. Kunden zu einem Treffen einladen

Das ist der direkteste Weg, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Sie haben viel Zeit für ausführliche Fragen und Berichte Ihrer Kunden. Sie gewinnen aus den Berichten erstaunliche Fallbeispiele, die Sie bei Ihren internen Schulungen und Optimierungen einsetzen können.

Tipp: Häufig gehen Kunden verloren, weil sie sich nicht ernst genommen fühlen. Stichwort: „Beschwerde – ma nage ment“. Immer wieder weise ich darauf hin, wie wichtig aber ein solches „aktiv gelebtes“ Beschwerdemanagement ist. Denn eines dürfen Sie ja nicht aus den Augen verlieren: Ein Kunde, der sich beschwert und dessen Beschwerde zu seiner Zufriedenheit erledigt wird, wird zum zufriedenen Dauerkunden. Akquisekosten gibt es bei diesem Kunden nicht mehr!

Praxis-Tipp für Ihr „Ehemaligen-Treffen“ zur Kundenrückgewinnung

In einer Gesprächsrunde sollten nicht mehr als zehn bis zwölf „Ehemalige“ sitzen, damit jeder zu Wort kommen kann. Falls zu wenig Ex-Kunden bereit sind, Ihrer Einladung zu folgen, locken Sie die Kunden im Anschreiben mit einer Einladung – zum Beispiel zum guten Essen in einem angesehenen Restaurant.

Die meisten Menschen sind sehr höflich und halten sich mit Kritik gern zurück – besonders dann, wenn sie von dem zu Kritisierenden gerade zum Essen eingeladen wurden. Ermutigen Sie deshalb in den Gesprächsrunden ausdrücklich dazu, kräftig Kritik an Ihrem Unternehmen zu üben. Schließlich ist die Runde nur zusammengerufen worden, um Fehler anzusprechen.

Rechtfertigungen und Erklärungen von Ihrer Seite sind verboten!

Wenn ein Kunde in einer Fokusgruppe von negativen Erfahrungen berichtet, dann sind die Verantwortlichen schnell mit Erklärungen und Rechtfertigungen bei der Hand. Das jedoch würde alle anderen Teilnehmer schnell dazu bringen, mit ihren Erfahrungen und Meinungen hinter dem Berg zu halten.

Quelle: wirtschaftswissen.de