Einwandbehandlung: So wandeln Sie Kaufeinwände des Kunden in ausschlaggebende Kaufargumente um

Mir sagte einmal ein Verkäufer: Einwände höre ich nicht – darüber gehe ich hinweg …“ Das halte ich nicht für die richtige Vorgehensweise oder Technik. Ihr Kunde fühlt sich nicht ernst genommen dadurch.

Stellen Sie sich das einmal plastisch vor:

• Kunde: „Das ist mir im Moment zu teuer!“
• Verkäufer: „Noch gar nicht erwähnt habe ich die folgenden Produkteigenschaften …“

Richtiger wäre es so:

• Kunde: „Das ist mir zu teuer …“
• Verkäufer: „Ja, diese Maschine ist im oberen Preissegment angesiedelt. Aber wenn Sie sich einmal anschauen, dass bei dieser Maschine selbst im Dauereinsatz der Verschleiß um 24 % geringer ist als beim Vorgängermodell, bedeutet das bei einer Einsatzzeit von 12 Jahren etwa X Prozent weniger Stillstandzeiten und rund 15.000 Euro geringere Austauschkosten. Damit ist diese Maschine unter dem Strich sogar 7.000 Euro günstiger als das Vorläufermodell!“

Bewährte Techniken, um Kundeneinwände aufzugreifen

Diese können Sie bei Bedarf einsetzen, um das Gespräch wieder in die gewünschte Richtung zu führen.

Technik 1: Bedingte Zustimmung

Sie stimmen dem Einwand zunächst zu, lenken dann jedoch den Blick in eine positivere Richtung. Um beim Beispiel „zu teuer“ zu bleiben:

• Einwand: „Das ist zu teuer.“ 
• Antwort: „Verstehe. Wir sind jedoch bewusst keine Billiganbieter, weil …“

Aber auch hier funktioniert es:

• Einwand: „Mir gefällt das Design nicht.“ 
• Antwort: „Ja, ich habe auch zuerst gestutzt. Als ich dann jedoch in den Messekatalog schaute …“

Technik 2: Umdeuten des Einwands

Sie deuten den scheinbaren Nachteil zum Vorteil um.

• Einwand: „Dann müssen wir ja bis in die Nacht hinein arbeiten.“ 
• Antwort: „Genau. Dann können wir zügig alles austesten, ohne dass uns jemand in die Quere kommt.“

• Einwand: „Das Modell hat ja nicht mal einen Beifahrer-Airbag.“
• Antwort: „Das haben wir aus Sicherheitsgründen so gemacht, weil viele Kunden vorn den Kindersitz anbringen. Auf Wunsch bekommen Sie selbstverständlich …“

Technik 3: Vorteil-Nachteil-Methode

Sie wiegen den Nachteil an einer Stelle mit einem Vorteil an anderer Stelle auf.

• Einwand: „Das Gerät ist sehr schwer.“
• Antwort: „Daran muss man sich wirklich erst gewöhnen. Wenn Sie jedoch einmal an die Wärmedämmung denken …“

• Einwand: „Dann müssten wir ja alle Mitarbeiter erst mal schulen.“
• Antwort: „Das lässt sich nicht vermeiden. Allerdings senken Sie die Produktionskosten um …“

Technik 4: Argumente vorwegnehmen

Wenn Sie vorher schon wissen, welcher Einwand mit hoher Wahrscheinlichkeit kommen wird, nehmen Sie ihn einfach selbst vorweg und entkräften ihn gleich. Das gibt Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie sich in ihn hineinversetzen und für ihn eine gute Lösung finden wollen.

• Sie sagen: „Ich weiß, auf den ersten Blick kommt einem die Handhabung erst einmal verwirrend vor. Aber man hat ganz schnell die wichtigsten Funktionen im Griff. Und dann merkt man auch, wie praktisch die vielen Spezialfunktionen sind. Das bietet Ihnen …“

• Sie sagen: „Ich weiß, dass es lästig ist, wenn Sie am Samstag noch mal in die Firma kommen müssen, aber im Interesse des Teams …“

• Im Vortrag: „Meine Damen und Herren, ich kann mir vorstellen, dass einigen von Ihnen jetzt durch den Kopf geht … Wenn Sie jedoch einmal betrachten …“

Technik 5: Relativieren

Sie stellen den angeblichen Nachteil in Relation zu etwas anderem und machen ihn dadurch so klein, dass es sich kaum noch lohnt, darüber weiter zu diskutieren.

• Einwand: „Das kostet … € mehr als …“
• Antwort: „Ja. Das sind über die Laufzeit 15 Cent pro Woche.“

• Einwand: „Für so etwas haben meine Mitarbeiter keine Zeit.“
• Antwort: „In der Einarbeitungszeit rechnet man mit 10 bis maximal 20 Minuten Mehraufwand pro Anwendung. Spätestens nach 2 Wochen …“

Technik 6: Referenzen benennen

Sie vermitteln dem zögerlichen Gesprächspartner, dass er sich mit einer Zustimmung in gute Gesellschaft begibt.

• Einwand: „So eine Maschine brauchen wir nicht.“
• Antwort: „Das hat unser Referenzanwender … zuerst auch gesagt. Aber schon nach der Probeinstallation …“

• Einwand: „Ich bin selbst knapp mit Personal und kann von meinen Leuten niemanden für Ihr Projekt abstellen.“
• Antwort: „Ich weiß, dass Sie zurzeit viel um die Ohren haben. Mit dem Kollegen … habe ich mich so arrangiert …“

Technik 7: Akzeptieren und Gegenvorschläge erbitten

Sie kommen mit Ihrer Überzeugungsarbeit nicht weiter. Fordern Sie nun den anderen auf, Ihnen einen Vorschlag für eine Einigung zu machen.

• Sie sagen: „Ich kann Ihre Bedenken verstehen. Dennoch bin ich mir sicher, dass wir auf einen Nenner kommen werden. Was kann ich tun, damit Sie …?“

• Sie sagen: „Ich weiß, dass es keine leichte Entscheidung für Sie ist. Was würde Ihnen helfen, sich doch noch durchzuringen?“

Weitere Tipps und Tricks zur Einwandbehandlung finden Sie in unserem Gratis-Download!

Quelle: wirtschaftswissen.de